Le déploiement d’un outil CRM peut être un défi de taille pour les entreprises. Une bonne conduite du changement est en effet indispensable pour éviter la mauvaise gestion du projet et la difficulté à choisir la bonne solution. Mais comment faire pour réussir la mise en place de votre logiciel de gestion de la relation client ? Éclairage.
Quels sont les enjeux pour les entreprises qui cherchent à mettre en place un CRM avec succès ? La réponse se trouve dans l’efficacité de leur marketing et de leur performance commerciale. Mais la mise en place d’un CRM est un succès seulement si vous avez toutes les garanties que son adoption et son utilisation par les équipes commerciales et marketing sont optimales.
En effet, CSO Insights révèle que 43% des utilisateurs de logiciels CRM n’utilisent pas toutes les fonctionnalités disponibles, et certains peuvent même l’utiliser de manière incorrecte, ce qui peut entraîner des conséquences néfastes pour l’entreprise, telles que la perte de prospects ou une mauvaise gestion des clients. Voici donc les étapes clés pour vous aider.
Pour mettre en place un CRM efficacement, il est essentiel de commencer par faire un état des lieux en identifiant la situation initiale de l’entreprise, les raisons qui motivent l’implantation d’un logiciel CRM ainsi que les objectifs du déploiement. Il est ensuite crucial d’impliquer toutes les parties prenantes pour assurer le succès de l’implantation. Cela peut passer par la nomination d’une personne chargée de la mise en place du CRM qui veillera au bon déroulement, à l’accompagnement du changement et à l’adoption de l’outil par les utilisateurs finaux. L’objectif est de monter rapidement une équipe projet CRM avec des collaborateurs aux compétences complémentaires.
Autre point d’attention : impliquer la direction de l’entreprise afin d’obtenir son soutien et une meilleure adhésion au projet dès le début. Mais il ne faut bien sûr pas oublier que ce sont les utilisateurs finaux qui détiennent la clé de l’adoption des logiciels. Leur adhésion est donc indispensable pour réussir l’implantation du CRM.
Il est donc essentiel, avant de choisir un CRM, de définir les objectifs commerciaux et les besoins en matière de CRM. Quels sont les processus commerciaux que vous souhaitez automatiser et rationaliser ? Quelles données et informations client devez-vous collecter et stocker ? Définir les objectifs en termes de chiffre d’affaires, de taux de conversion, de temps de réponse, etc.
Une fois que vous avez effectué un état des lieux et définit la feuille de route à suivre de votre entreprise, vous serez en mesure de sélectionner la solution CRM la plus appropriée à vos besoins. Bien que des éditeurs de CRM reconnus tels que SAP, Salesforce, Microsoft Dynamics, Sage et Oracle puissent sembler des choix évidents, ils pourraient ne pas être les mieux adaptés à votre organisation. Pour sélectionner le système CRM le plus efficace pour votre entreprise, il est important de garder à l’esprit que la meilleure solution est celle qui répond à vos enjeux commerciaux et marketing.
De nombreux autres paramètres sont donc à prendre en compte : votre budget, la facilité d’intégration de l’outil, l’interopérabilité, la pertinence de ses fonctionnalités pour votre organisation, la qualité du support technique, son évolutivité dans le temps. L’analyse combinatoire de toutes ces exigences vous permettra de choisir le meilleur CRM. Car le meilleur CRM est celui qui s’intègre le mieux à votre environnement de travail.
Lorsque vous introduisez un nouvel outil de travail, cela représente un changement important dans la vie quotidienne des collaborateurs. Ce changement s’accompagne souvent de nouvelles fonctionnalités (automatisation des tâches, centralisation des données, etc.) et de modifications des processus (processus de vente, processus de gestion des campagnes marketing, etc.).
S’il est mal géré, ce changement pourrait entraîner un échec avec des conséquences budgétaires, techniques et humaines. Alors comment procéder ? Il convient de communiquer auprès des différentes parties prenantes impliquées dans ce projet (direction, collaborateurs). Pour cela, vous pouvez expliquer les raisons du changement, la nature de celui-ci, le déroulement du projet et les avantages qu’il apportera.
Une fois que l’outil a été choisi et que l’équipe est constituée, il faut se lancer dans le paramétrage de votre CRM. Configurez votre solution afin qu’elle puisse répondre précisément aux problématiques identifiées lors de votre état des lieux. Testez ensuite, pas à pas, votre CRM et ajustez votre logiciel pour qu’il soit le plus efficace possible dès le déploiement.
Le déploiement, lui-même, se fera par étapes afin d’éviter des blocages importants. Une fois le CRM déployé, assurez-vous de fournir un support technique dans une optique d’optimisation constante de votre solution. La clé ici, c’est l’amélioration continue.
Par ailleurs, Il faut penser à bien nettoyer, normaliser et fusionner toutes les données client que vous avez collectées dans vos différents systèmes (email, Excel, base de données, etc.). Il est également recommandé d’utiliser des outils de déduplication et de validation pour vous assurer que vos données sont cohérentes et complètes.
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Une fois le déploiement effectué et les équipes formées au nouvel outil, il est essentiel de mesurer régulièrement l’efficacité de votre CRM en surveillant les KPI tels que le taux de conversion, le temps de réponse, la satisfaction client, etc. Il est important d’exploiter ces données pour identifier les zones à améliorer et optimiser son CRM en conséquence. Il est donc important d’être prêt à ajuster et à adapter son CRM en fonction de l’évolution de votre entreprise.
