Suite à un profond retard accumulé dans l’adoption des outils numériques, la SNCF amorce un virage à 90 degrés en 2015, contrainte par l’avènement prochain de la concurrence dans le secteur.
Les dirigeants prennent alors toute la mesure des enjeux qui se profilent. Il s’agit ni plus ni moins que d’une réinvention totale de l’expérience client, mais aussi des processus internes de l’organisation. Depuis, la SNCF met notamment l’accent sur l’open data, l’amélioration des services aux usagers, la maintenance prédictive et la formation des équipes aux nouveaux outils.
Ce projet titanesque de mutation n’est cependant pas exempt d’écueils. En témoigne le lancement chaotique en 2022 de l’application SNCF Connect, censée fluidifier et enrichir le parcours client. Derrière cet accroc réside la difficulté inhérente à toute transition d’une telle envergure, aussi bien technologique que culturelle.
Avant son virage numérique amorcé en 2015 donc, la SNCF pâtissait d’une très mauvaise image auprès des usagers du rail. Et pour cause : les retards étaient monnaie courante, les informations manquaient cruellement en cas de perturbations et le confort laissait parfois à désirer.
Côté digitalisation, la SNCF accusait également un net retard par rapport à ses homologues européens. Ainsi, très peu de données étaient accessibles au public, l’application mobile était basique et peu ergonomique, et les objets connectés brillaient par leur absence dans les trains et les gares.
Pire, à l’heure où la 5G se démocratise, de nombreuses lignes ne bénéficiaient même pas d’un accès wifi ou 4G correct. Impensable pour les voyageurs désormais hyper-connectés !
Cet immobilisme technologique s’expliquait en partie par le monopole dont jouissait la SNCF sur le réseau ferré national. Sans concurrence, l’entreprise publique n’avait que peu d’incitations à améliorer drastiquement son offre, ses services et ses infrastructures.
La donne a toutefois radicalement changé en 2007 lorsque l’Union Européenne a entériné l’ouverture à la concurrence du transport ferroviaire de voyageurs. Une échéance finalement fixée à décembre 2023 pour les lignes commerciales nationales.
Dès lors, pour conserver ses parts de marché face à de nouveaux entrants, la SNCF n’avait d’autre choix que d’opérer sa mue et entamer une transition numérique d’ampleur. Les premiers jalons de cette stratégie ambitieuse ont été posés à partir de 2015. Voyons à présent les solutions mises en place pour adopter le virage technologique.
La SNCF a rapidement misé sur l’open data, soit l’ouverture au public de jeux de données détaillés. Grâce à des mises à jour en temps réel, chacun peut désormais accéder à une multitude d’informations sur les circulations : horaires théoriques et en direct, taux de ponctualité, disponibilité des places, composition des trains, etc.
De quoi permettre le développement de services innovants par des startups comme des calculateurs d’itinéraires tenant compte des probabilités de retards ou encore des simulateurs de taux de remplissage des rames.
Côté services aux voyageurs, la SNCF a mis les bouchées doubles ces dernières années. En 2022, elle a ainsi lancé SNCF Connect, une application unique regroupant toutes les fonctionnalités attendues : planification de trajets, réservation, informations trafic, diversionnement digital en cas de perturbations, etc.
Consciente que la voiture individuelle reste privilégiée par beaucoup pour les trajets du quotidien, la SNCF a aussi noué un partenariat stratégique avec BlaBlaCar dès 2015. L’objectif ? Proposer à terme une offre combinée train + covoiturage afin de séduire de nouveaux voyageurs.
En s’appuyant sur l’expertise technologique de la pépite française et sa large communauté d’utilisateurs, la SNCF peut ainsi compléter son réseau dans les zones moins bien desservies par le rail.
Par ailleurs, un projet pilote dotera prochainement toutes les rames TGV d’une couverture 5G.
Derrière la fluidification du trafic, c’est aussi tout un pan d’optimisation de la maintenance qui a été entrepris. Capteurs, IoT, jumeaux numériques, intelligence artificielle… La SNCF souhaite exploiter les dernières avancées technologiques dans ce domaine.
Grâce à ces outils de pointe, les pannes sont mieux anticipées, les opérations de réparation ciblées et le risque de retard fortement réduit.
La transformation numérique passe avant tout par l’adhésion des équipes ; c’est la raison pour laquelle la SNCF a mis en place des plans massifs de formation et de sensibilisation aux outils et méthodes digitales. Avec pour objectif de favoriser leur appropriation par les cheminots afin qu’ils puissent en retirer un maximum de bénéfices dans leur quotidien.
Des programmes sur-mesure ont ainsi été développés pour les métiers de la conduite, la gestion des gares, la maintenance, la relation client… La digitalisation réussie de l’entreprise passe nécessairement par une montée en compétence de ses effectifs face aux enjeux du ferroviaire de demain.
Le lancement mouvementé de l’application SNCF Connect en janvier 2022 est venu rappeler la difficulté de mener à bien une transformation numérique d’une telle ampleur.
Bugs à répétition, fonctionnalités manquantes, temps de chargement interminables… SNCF Connect a très vite été épinglée pour ses nombreux dysfonctionnements techniques et ergonomiques. Un échec d’autant plus cuisant que l’application unique se voulait plus simple que l’ancien système à 6 composantes distinctes.
Plusieurs explications à ce fiasco. Tout d’abord, le calendrier très serré imposé par la direction qui n’a pas laissé suffisamment de temps aux équipes techniques pour débusquer les failles et tester la robustesse du dispositif à grande échelle.
Ensuite, le manque d’association des cheminots et des usagers dans le développement de l’application, conduisant à un produit déconnecté des réalités du terrain.
Si nombre de problèmes ont depuis été solutionnés via des mises à jour, ce couac rappelle s’il en était besoin que la transformation digitale requiert pragmatisme et humilité. Scrum, UX et autres méthodes agiles sont également indispensables face à un secteur mouvant.
Ainsi, la SNCF s’est engagée à marche forcée dans une profonde mutation technologique pour s’extraire de l’ornière. Un vaste chantier encore en cours qui implique tous les échelons de cette immense structure, de la stratégie managériale jusqu’à l’optimisation de la moindre rame.
De la systématisation de l’open data à la maintenance prédictive en passant par les dernières innovations relation client, la SNCF dispose désormais d’atouts certains pour affronter l’ouverture à la concurrence et séduire les voyageurs de demain, hyper-connectés et en quête d’intermodalité.
L’exemple de la SNCF démontre combien la transformation numérique peut s’avérer déterminante pour améliorer la performance d’une organisation.
Chez Knowmore, nous sommes convaincus que ce processus requiert une stratégie sur-mesure et l’adhésion de tous les collaborateurs. C’est pourquoi nous avons développé des plateformes exclusives d’adoption digitale permettant de former et d’accompagner efficacement les équipes à chaque étape du changement.
Quels que soient votre secteur et vos enjeux business, nos experts sont à votre disposition pour vous conseiller et vous fournir les solutions adéquates afin de réussir votre transition technologique.
