De prime abord, il n’apparaît pas aisé pour une banque bicentenaire de prendre le virage du numérique en marche. BNP Paribas, établissement financier né au début du XIXème siècle, fait aujourd’hui figure de proue en matière de transformation digitale dans le secteur bancaire.
Pourtant, au début des années 2010, la banque de la rue d’Antin accuse un retard certain dans sa mue vers le digital, comparée aux néobanques et autres fintechs natives du web. Cette lenteur à adopter les nouvelles technologies de l’information lui fait perdre des parts de marché auprès des jeunes clients, plus enclins à utiliser les services en ligne.
Dès lors, BNP Paribas met les bouchées doubles pour entamer un virage à 180 degrés. Le groupe engage une refonte en profondeur de l’ensemble de son système d’information ainsi qu’une adaptation de ses ressources humaines aux nouveaux enjeux du numérique. L’objectif ? Proposer une expérience client fluide et moderne, à la fois en ligne et en agence.
Au fil des ans, BNP Paribas est ainsi parvenu à combler son retard pour devenir une banque à la pointe de la transformation digitale. Voyons plus en détails comment le groupe a réussi ce tour de force.
La transformation digitale qui s’opère actuellement dans le secteur bancaire entraîne des défis de taille pour les établissements traditionnels tels que BNP Paribas. Trois types d’enjeux principaux émergent : économiques, réglementaires et sécuritaires.
Côté business, le développement exponentiel des banques en ligne ces dernières années avait déjà obéré les parts de marché de BNP Paribas. La crise sanitaire de 2019 a précipité le mouvement de fond en faveur du 100% digital, y compris chez les clients plus âgés.
En outre, les géants du web comme Apple, Google ou Amazon commencent à proposer des solutions de paiement qui viennent marcher sur les plates-bandes des établissements bancaires historiques.
Pour redresser la barre, il apparaît donc capital que BNP Paribas accélère sa mue numérique afin de contenter les attentes des clients en matière d’expérience utilisateur intuitive et fluide, sur tous les canaux. L’enjeu réside ici dans la capacité à capter et fidéliser la clientèle jeune et connectée, tout en conservant les clients plus traditionnels.
Sur le plan des contraintes réglementaires, la banque doit également composer avec une pression normative de plus en plus forte ces dernières années en matière de conformité, de lutte anti-blanchiment et de protection des données personnelles.
Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) ou la DSP2 imposent ainsi des obligations strictes aux établissements bancaires dans leur passage au digital. La transformation numérique de BNP Paribas se doit donc d’intégrer ces nouvelles exigences légales dès la conception des services en ligne.
Enfin, la menace grandissante des cyberattaques oblige la banque à renforcer continuellement le niveau de sécurité de ses systèmes d’information et de ses plateformes web et mobiles.
Au moindre piratage des données bancaires de ses clients, la réputation de BNP Paribas pourrait être durablement entachée. D’où l’importance de concevoir une architecture digitale résiliente et des mécanismes de défense efficaces.
Face aux enjeux évoqués précédemment, la banque BNP Paribas prend conscience au début des années 2010 d’un retard dans l’intégration du digital, comparée aux acteurs plus agiles de la fintech.
Le groupe décide alors d’opérer un virage stratégique pour entamer sa mue vers la banque de demain, 100% digitale et 100% humaine à la fois. Retour sur les axes clés qui ont permis cette transformation spectaculaire.
La refonte du système d’information (SI) constitue le socle de la stratégie de mutation digitale de BNP Paribas. Il s’agit ni plus ni moins que de passer d’une organisation en silos à une urbanisation des données et des applicatifs, gage d’agilité et de rapidité d’exécution.
En pratique, la banque migre progressivement ses infrastructures historiques vers le cloud de pointe. Les données peuvent ainsi circuler de manière transversale entre les différents services.
Par ailleurs, de nouvelles briques technologiques viennent enrichir le SI comme l’intelligence artificielle, l’analyse de données massives (Big data), la blockchain ou encore le machine learning.
Cette modernisation du SI permet à la banque de gagner en rapidité d’exécution pour mettre sur le marché de nouveaux services digitaux centrés sur l’expérience client.
💡 Pionnier depuis 2001 de l’adoption digitale, Knowmore accompagne les grandes entreprises dans leurs projets de conduite du changement en facilitant l’usage des applications métiers.
La transformation digitale de BNP Paribas ne pouvait réussir sans un accompagnement adapté des équipes en interne.
Conscient que les collaborateurs constituent le véritable moteur du changement, le groupe bancaire met en place un vaste plan de formation au digital à destination de ses 198 000 salariés. Objectifs : favoriser l’appropriation des nouveaux outils et modes de travail, mais aussi développer de nouvelles compétences liées aux métiers de demain (data, cybersécurité, user experience…).
En parallèle, BNP Paribas mène une politique de recrutement active de nouveaux talents issus du digital et des nouvelles technologies. Des profils complémentaires aux équipes en place, garants d’idées innovantes.
Grâce à cet accompagnement au changement, les collaborateurs gagnent en agilité et en appétence pour les solutions digitales. Ils deviennent ainsi des ambassadeurs de la marque BNP Paribas auprès des clients.
💡K-STUDIO permet de générer une réplique virtuelle 100% fidèle de vos applications métier au travers de modules de formation (norme SCORM), accessible online et offline sur tous type d’appareil.
Les démonstrations sont ainsi enrichies, interactives et constamment à jour. Vos équipes commerciales peuvent présenter efficacement vos solutions et vos clients se former en autonomie en toute sécurité.
L’intégration de K-NOW, la plateforme d’adoption digitale de Knowmore a permis d’accompagner tous les clients et usagers de l’ammplication « Mes Comptes ». Un véritable succès ! Résultat : +250% de visiteurs uniques mensuels sur l’application !
Côté front-office, BNP Paribas étoffe considérablement son offre de produits et services digitaux pour répondre aux attentes des clients, notamment auprès des plus jeunes générations.
La banque accélère les investissements dans ses applications mobiles, à l’instar de Paylib sans contact ou de Lyf Pay, dédiée aux 18-30 ans. Elle enrichit aussi sa néobanque Hello Bank ! de fonctionnalités innovantes comme l’agrégation de comptes ou la catégorisation automatique des dépenses.
Le rachat de néobanques comme Nickel ou FLOA Bank vient par ailleurs élargir le spectre de clientèle en visant des publics moins bancarisés.
Au final, BNP Paribas se positionne désormais comme la banque proposant le parcours client omnicanal le plus complet du secteur.
BNP Paribas a bien compris que la réussite de sa mue digitale passait par une approche multicanal, mêlant humain et digital. Plutôt qu’une stratégie 100% mobile, la banque privilégie ainsi un parcours hybride selon les attentes du client.
Ainsi, les agences bancaires sont maintenues sur l’ensemble du territoire pour les clients qui préfèrent un contact physique pour réaliser leurs opérations. La prise de rendez-vous en ligne ou les signatures électroniques facilitent néanmoins le passage en agence.
En parallèle, l’expertise des chargés de clientèle reste accessible à tout moment par chat, téléphone ou email. L’enjeu étant de conseiller au mieux les clients, sans rupture entre les différents canaux.
Grâce à cette approche « phygital » unique, alliant réseau d’agences et solutions digitales innovantes, BNP Paribas séduit aussi bien les clients traditionnels que digitaux.
Partant de loin, le groupe a su combler son retard technologique par rapport aux acteurs 100% en ligne en l’espace de quelques années seulement.
La banque peut s’enorgueillir aujourd’hui de proposer l’un des parcours client les plus complets du marché, mêlant canaux digitaux innovants et expertise humaine de premier plan. Une stratégie gagnante qui devrait inspirer bon nombre d’institutions financières encore à la traîne côté digital !
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