Encore de nos jours, l’adoption digitale des applications d’entreprise par les collaborateurs demeure le talon d’Achille de nombreuses organisations. Pourtant, augmenter le taux d’utilisation des outils numériques s’avère primordial pour optimiser les investissements technologiques. Dès lors, comment les services informatiques peuvent-ils accompagner efficacement les utilisateurs finaux ? La solution réside dans le déploiement d’une Digital Adoption Platform (DAP), véritable alliée du support technique. Examinons plus en détail comment cette technologie améliore concrètement le travail au quotidien des équipes IT, tout en facilitant l’appropriation des logiciels par les salariés.
Une plateforme d’adoption digitale regroupe plusieurs fonctionnalités destinées à faciliter l’appropriation des outils numériques en entreprise. Détaillons les composants les plus utiles pour assister le support informatique.
La DAP permet tout d’abord de créer des guides utilisateurs et des tutoriels directement accessibles dans les interfaces des logiciels. Concrètement, des fenêtres apparaissent pour expliquer étape par étape les procédures à suivre, que ce soit sous forme de textes, de captures d’écran, de gifs animés ou de vidéos.
L’intérêt pour le support technique ? Ces supports de formation intégrés réduisent les sollicitations de niveau 1. Les collaborateurs gagnent en autonomie pour réaliser leurs tâches quotidiennes grâce à une assistance contextuelle.
Les infobulles affichent des définitions ou des consignes au survol de l’élément désigné. Appliquées aux interfaces des applications, elles explicitent certains boutons, icônes ou zones, évitant les interrogations.
La DAP intègre également d’autres assistants digitaux tout aussi utiles :
Cela permet de lever les doutes en temps réel, directement dans le fil de l’action, sans devoir faire appel au support technique ni consulter de longues documentations.
La plateforme d’adoption digitale intègre également un moteur de scénarisation permettant de créer des parcours interactifs adaptés à chaque profil utilisateur. En pratique, il s’agit de séquencer des étapes de formation correspondant précisément aux besoins des collaborateurs.
Par exemple, un commercial se verra proposer un tutoriel dédié à la création de devis ou au suivi de ses objectifs dans l’ERP. Un comptable accèdera à un parcours expliquant les procédures de lettrage ou de rapprochement bancaire dans l’application financière.
Plusieurs options de personnalisation s’offrent aux administrateurs :
Ainsi, en ne proposant que les contenus pertinents, les utilisateurs s’approprient plus efficacement les fonctionnalités indispensables à leur poste. Ils gagnent en autonomie plus rapidement sur les tâches essentielles.
Les plateformes d’adoption digitale sont aussi pourvues de fonctionnalités de tracking permettant d’analyser finement les comportements des utilisateurs. Par conséquent, tous les contenus d’accompagnement sont instrumentés pour collecter des données d’usage :
Grâce à ces indicateurs, les équipes support disposent d’informations précises sur les difficultés rencontrées au sein des applications. Elles identifient ainsi les points de friction ou les mauvaises compréhensions.
Ajoutons par ailleurs qu’il ne s’agit nullement de surveiller le travail des collaborateurs, mais bien de comprendre les blocages.
Au-delà de ses fonctionnalités intrinsèques, une plateforme d’adoption digitale apporte de multiples avantages aux équipes en charge du support technique dans les organisations. Passons en revue les facilités concrètes dans leur travail au quotidien.
Grâce aux guides intégrés, tutoriels, infobulles et parcours personnalisés, les utilisateurs maîtrisent plus rapidement les logiciels métiers. Ils assimilent ainsi en quelques heures des procédures qui leur auraient demandé des semaines de pratique en autodidacte.
Pour le support, ce raccourcissement des délais de formation initiale réduit significativement le volume d’appels. Fini les innombrables sollicitations des nouveaux arrivants ou après chaque mise à jour d’interface.
Du fait de leur facilitation à l’auto-assistance, les DAP entraînent mécaniquement une baisse des sollicitations au service desk. Ce qui signifie qu’il y a moins de questions redondantes liées à un défaut de compréhension ou des difficultés ponctuelles à réaliser une opération.
Grâce à la réduction des tickets de niveau 1 traités, les techniciens support peuvent consacrer plus de temps aux sollicitations de niveaux 2 et 3. Autrement dit, ils se concentrent sur les demandes à plus forte valeur ajoutée, nécessitant leur expertise approfondie des solutions logicielles, comme :
Ainsi, la DAP leur permet de monter en compétences sur les aspects les plus pointus des applications tout en assurant un support utilisateurs optimisé.
En réduisant le nombre de sollicitations simples et récurrentes, la DAP participe à l’accroissement de l’efficacité des collaborateurs. Ces derniers passent moins de temps bloqués dans leurs workflows à cause d’interrogations sur le fonctionnement d’une interface.
En facilitant l’apprentissage des outils du numérique, les plateformes d’adoption digitale participent naturellement à l’amélioration de l’expérience employé. Des collaborateurs plus à l’aise avec les applications sont également plus engagés et motivés.
Or, cet accroissement de l’expérience utilisateur entraîne un cercle vertueux : des employés satisfaits des logiciels partageront davantage en interne. Ce buzz participe à l’augmentation des taux d’adoption au sein des équipes, soulageant en retour encore un peu plus la charge de travail du helpdesk.
Ainsi, le déploiement d’une plateforme d’adoption digitale s’impose comme un impératif stratégique pour les directions informatiques. Certes, l’installation de cette suite logicielle nécessite un investissement initial. Néanmoins, la DAP s’avère rapidement rentable en rationalisant le support aux utilisateurs finaux.
Rappelons ses apports tangibles pour les équipes IT : réduction drastique des tickets de niveaux 1, montée en compétences accélérée des collaborateurs, focus accru sur les demandes complexes. Autant de bénéfices qui améliorent sensiblement la productivité des services desk.
Pour autant, le sujet dépasse la simple optimisation des coûts de support. En favorisant l’appropriation des outils du numérique, la DAP accroît, in fine, la performance business des organisations. Des employés plus à l’aise avec les applications métiers sont nécessairement plus efficaces dans leurs missions quotidiennes.
Ainsi, à l’heure de la transformation digitale, cette technologie s’impose comme un facilitateur incontournable de l’adoption par les utilisateurs finaux. Sa capacité à réconcilier collaborateurs et systèmes d’information en fait le parfait allié des DSI en quête d’agilité.
Chez Knowmore, nous repensons l’adoption digitale des applications en fusionnant apprentissage et usage au sein de nos solutions logicielles nouvelle génération.
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