Mettre en place une nouvelle solution SaaS (Software-as-a-Service) utile qui bénéficie à l’entreprise, c’est bien. Faire en sorte que les collaborateurs l’utilisent réellement, c’est mieux. Lors du déploiement d’un nouvel outil, l’accompagnement n’est plus une option. L’onboarding est désormais un standard attendu par les utilisateurs. D’après une étude menée par le Huffington Post, 67% des utilisateurs d’une nouvelle application l’abandonnent lorsqu’ils ne sont pas accompagnés dans sa prise en main. Voici les étapes à suivre pour réussir votre onboarding.
L’onboarding SaaS désigne le processus d’intégration et de familiarisation des utilisateurs à un logiciel qu’il s’agisse d’un CRM, d’un ERP, d’un SI Achat, ou d’un SIRH. C’est une étape cruciale pour faciliter la prise en main d’un logiciel, à assurer une expérience utilisateur fluide dès les premiers instants mais aussi à s’assurer de son utilisation sur le long terme. Ainsi, l’onboarding s’inscrit dans une dynamique d’accompagnement du changement.
Au cœur de l’efficacité de l’onboarding SaaS se trouve sa capacité à raccourcir significativement la courbe d’apprentissage des utilisateurs. Plutôt que de les laisser se débrouiller seuls avec les nouvelles interfaces, l’onboarding organise une série d’étapes d’intégration soigneusement planifiées. Elles permettent de se familiariser progressivement avec les différentes fonctionnalités, les paramètres et les flux de travail du logiciel. En réduisant le temps nécessaire pour devenir compétent puis expert, l’onboarding favorise une adoption rapide et en douceur. Il optimise ainsi la transition vers un environnement numérique évolutif.
L’onboarding a également un impact substantiel sur la productivité des collaborateurs. En accélérant la maîtrise des fonctionnalités clés, les utilisateurs sont en mesure de devenir opérationnels plus rapidement et d’atteindre un niveau d’expertise plus élevé. Pour que les bénéfices se ressentent, chaque collaborateur doit se sentir à l’aise avec l’outil.
L’onboarding SaaS s’adapte à l’utilisateur en l’orientant vers les fonctionnalités essentielles à leurs métiers, pour exploiter pleinement le potentiel du logiciel. Ce niveau d’engagement profond, également appelé « stickiness », crée un lien solide entre l’utilisateur et le logiciel, contribuant à sa valeur globale. Par exemple, dans des domaines tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), où des interactions complexes avec les données et les clients sont essentielles, l’onboarding SaaS garantit que les utilisateurs naviguent avec confiance dans un environnement exigeant.
L’une des richesses de l’onboarding SaaS réside dans la quantité de données générées pendant ce processus. Ces données permettent aux entreprises d’obtenir des insights approfondis sur les habitudes d’utilisation, les préférences et les difficultés des utilisateurs. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour fournir un accompagnement personnalisé, répondre aux besoins spécifiques des collaborateurs et leur offrir des recommandations ciblées pour améliorer leur expérience.
Une des premières étapes clés de l’onboarding SaaS consiste à guider l’utilisateur vers ce qu’on appelle « l’effet waouh » – c’est-à-dire, lui faire réaliser une action qui lui permettra de percevoir concrètement la valeur apportée par la solution. Cela nécessite de présenter de manière efficace et impactante le cœur du produit et ses fonctionnalités clés, dès la prise en main ou presque.
Par exemple, sur Twitter, cela consiste à suivre 30 personnes. Sur Dropbox, il s’agit de mettre en ligne son premier document dans le cloud. Ces succès initiaux aident à établir une base de confiance et à créer un sentiment d’accomplissement dès les premières utilisations.
Pour être efficace, l’onboarding SaaS doit se penser sur un temps long, pour permettre aux utilisateurs de maîtriser progressivement les fonctionnalités avancées. À travers des objectifs définis, souvent communiqués par e-mail, les utilisateurs sont guidés vers des fonctionnalités plus complexes et spécialisées. Cette approche évite de submerger les utilisateurs d’informations trop rapidement, en offrant un chemin clair vers l’expertise.
La Digital Adoption Platform (DAP) se révèle être une ressource précieuse pour faciliter l’onboarding SaaS. En expliquant les fonctionnalités, en fournissant des astuces contextuelles et en proposant des tutoriels interactifs, une DAP améliore l’apprentissage en aidant les utilisateurs à exploiter pleinement le potentiel du logiciel. Parmi les leaders du marché, on peut citer des exemples tels que WalkMe ou Whatfix. En France, dès 2001, Knowmore éditeur français, dépose le concept de l’Adoption Digitale et expérimente dès 2002, K-NOW, la première Plateforme d’Adoption Digitale et accompagne depuis les grandes entreprises dans leurs projets de transformation digitale.
Prévoir un point de contact humain ou un chatbot est crucial pour maintenir une assistance continue. Cela permet aux utilisateurs de poser des questions, de résoudre des problèmes spécifiques et de fournir des retours en temps réel mais également de recueillir les feedbacks des collaborateurs.
L’onboarding SaaS est bien plus qu’une simple initiation à un nouvel outil. C’est un processus stratégique qui vise à garantir une adoption digitale optimale, à maximiser la valeur du produit et à renforcer l’engagement des utilisateurs. En suivant les étapes clés présentées dans cet article, les entreprises assurent une prise en main efficace de leurs solutions SaaS, améliorant ainsi la productivité de leurs collaborateurs et renforçant la valeur globale de leur investissement technologique.
