La courbe du deuil, aussi appelée courbe du changement, a été décrite en 1969 par Élisabeth Kübler-Ross dans son ouvrage « Les étapes du deuil ». Cette psychiatre a identifié les différentes phases émotionnelles par lesquelles passe une personne confrontée à la mort d’un proche.
Bien que critiquée par certains, cette théorie demeure une référence majeure en psychologie. Elle permet de mieux appréhender le travail de deuil qui s’opère suite à une perte.
Les collaborateurs peuvent traverser des phases similaires lors de changements importants au sein de leur entreprise. Une restructuration, un rachat, une fusion ou même l’arrivée d’un nouveau manager bousculent leurs repères et habitudes.
Certains refusent d’admettre la réalité de la situation. D’autres expriment leur frustration ou leur tristesse. Il s’agit de réactions naturelles face à la « perte » de quelque chose de familier et rassurant.
On assiste alors à différents degrés de résistance au changement. Les collaborateurs ont besoin de temps pour accepter la nouvelle donne. Tout l’enjeu est de les accompagner au mieux durant cette période délicate, matérialisée par une courbe du changement.
Lors de la première phase de la conduite du changement, la personne touchée par le deuil refuse d’admettre la réalité en bloc. Le changement est nié dans son ensemble, car il semble trop douloureux à accepter. Le collaborateur va faire preuve de déni cognitif et filtrer les informations qui contrarient sa vision de la situation. Il va minimiser l’importance du changement, croire que rien ne va vraiment évoluer. C’est un mécanisme d’autoprotection face à une vérité déstabilisante. Toutefois, cette attitude de déni peut s’avérer problématique en entreprise et freiner la mise en place du changement.
Une fois le déni levé, c’est la colère qui survient. Le collaborateur prend conscience que le changement est inéluctable et cela suscite en lui frustration et ressentiment. Il va alors exprimer vivement son mécontentement auprès de ses collègues et de sa hiérarchie. On peut assister à des réactions épidermiques, des propos agressifs voire des démissions soudaines. C’est une façon d’évacuer la tension interne générée par l’acceptation forcée du changement. D’ailleurs, si elle n’est pas bien canalisée, cette colère peut contaminer le collectif de travail.
Par la suite, la personne réalise pleinement l’impact du changement sur son quotidien. Elle prend conscience de ce qu’elle va perdre ou qui va disparaître. Le collaborateur est alors démotivé, son moral au plus bas. On observe un pessimisme sur l’avenir, une baisse de productivité. Sans soutien, l’employé peut sombrer dans une dépression durable et s’isoler du collectif.
L’acceptation marque un tournant dans le processus du deuil : la personne arrête progressivement de lutter contre la réalité du changement et finit par l’accepter. Elle coopère alors plus volontiers à sa mise en place. On observe une participation plus constructive aux réunions, de l’entraide avec les collègues, des efforts pour se former aux nouvelles méthodes de travail. Le collaborateur surmonte peu à peu ses réticences initiales.
Il s’agit de la dernière étape, celle de la reconstruction. Le collaborateur dépasse le simple fait d’accepter le changement : il retrouve confiance en l’entreprise et en son avenir en son sein. Il se projette positivement dans les évolutions à venir et a à nouveau envie de s’investir dans de futurs projets.
Bien que non linéaires, ces étapes offrent un cadre utile pour comprendre les réactions au changement en entreprise.
Pour aider les collaborateurs à traverser les étapes du deuil et cette conduite du changement, plusieurs actions peuvent être mises en place par les managers et la direction :
En adoptant une posture d’empathie et d’écoute, les managers peuvent grandement atténuer les réactions négatives au changement et accélérer le passage aux étapes d’acceptation et de sérénité. La conduite du changement constitue à cet égard une véritable discipline qu’il convient de maîtriser.
Certes, la courbe du deuil d’Élisabeth Kübler-Ross fait l’objet de débats quant à sa capacité à modéliser fidèlement les étapes du deuil. Transposée au monde de l’entreprise, cette théorie doit être utilisée avec certaines précautions. Le changement organisationnel répond à une dynamique différente du deuil d’un proche.
Pour autant, ce cadre conceptuel offre des clés de lecture utiles pour éclairer les réactions individuelles face à la mutation. Les notions de déni, colère, dépression et acceptation permettent de mieux comprendre les résistances observées. Dès lors, les managers disposent de repères pour adapter leur accompagnement aux collaborateurs.
Chez Knowmore, nous accompagnons les entreprises dans leurs projets de transformation et de conduite du changement. Grâce à nos experts en stratégie, management et conduite du changement, nous aidons nos clients à anticiper les réactions, lever les résistances et fédérer les équipes autour d’une vision commune.
