Les logiciels de relation client (CRM) ont le vent en poupe ces dernières années. Mais si leur utilisation est de plus en plus fréquente dans les entreprises, de nombreuses études montrent que leurs performances peuvent être encore optimisées. Et au cœur de votre stratégie CRM repose l’onboarding de vos collaborateurs. Car un outil, aussi puissant soit-il, doit être utilisé par tous pour que son plein potentiel se réalise. Alors, quelles sont les étapes nécessaires pour bien réussir l’onboarding de vos collaborateurs ?
En 2019, l’utilisation des CRM a augmenté d’environ 18% dans le monde, par rapport à l’année précédente. Un taux de croissance supérieur à la moyenne, qui révèle une accélération sur le marché mondial des CRM. Si ces logiciels de relation client séduisent de plus en plus les entreprises, c’est notamment grâce à la simplification des processus, à la mutualisation des données et à la promotion de l’agilité. Pour être efficace, cet outil doit cependant être utilisé et maîtrisé par ses utilisateurs finaux, qu’il s’agisse d’un CRM standard ou d’un CRM personnalisé en mode SaaS (comme Salesforce, Dynamics 365, Oracle, etc.). Pour cela, l’élément clé à bien prendre en compte est l’onboarding utilisateur.
Cet onboarding est bien plus qu’une simple présentation du CRM, car il a un impact direct sur la prise en main des applications, les performances des équipes et l’engagement des collaborateurs. Son but est de permettre aux utilisateurs finaux de comprendre la valeur ajoutée du CRM et de favoriser son utilisation dès le départ.
Débuter sans formation sur un CRM peut être similaire à la préparation d’un plat raffiné sans recette. Alors, pour ne pas se tromper, il est important d’expliquer à vos employés pourquoi vous avez choisi ce type d’outil et quels avantages ils en tireront quotidiennement. C’est tout simplement la recette de votre succès. Le CRM peut en effet uniformiser et simplifier les processus commerciaux, centraliser les données pour une meilleure gestion des contacts et automatiser les tâches répétitives pour gagner du temps et augmenter la puissance de vente. Il est donc crucial que vos équipes comprennent l’utilité du CRM pour l’utiliser efficacement.
« Bienvenue dans votre nouvel espace de travail ».
Ce message de bienvenue pourrait bien changer la perception que vos collaborateurs auront de leur nouveau logiciel CRM. Comme pour l’embauche d’un nouvel employé, sans un accueil adéquat, l’adoption ne sera pas efficace. Vos employés utilisent déjà de nombreuses solutions digitales pour travailler, il est donc important de créer un lien entre eux et leur CRM dès leur première utilisation. Cela peut aider à créer un environnement favorable pour l’utilisation d’outils numériques et inciter vos employés à adopter leur CRM.
43 % des utilisateurs de CRM n’utilisent pas la moitié des fonctionnalités disponibles sur leur plateforme, selon une étude de CSO Insights. C’est pourquoi la formation est cruciale pour une utilisation optimale du CRM. Elle peut influencer l’engagement des utilisateurs et la performance des équipes. Une mauvaise formation peut entraîner des conséquences négatives telles que la lenteur de la gestion de projet, la perte de prospects et la détérioration de la satisfaction client. Le meilleur moyen de gagner en efficacité ? Utiliser des guides interactifs intégrés aux CRM. Le meilleur moyen de s’entraîner pour découvrir comment prospecter, gérer les ventes, faire des relances, et bien plus encore.
L’onboarding est un processus en constante évolution qui s’adapte aux utilisateurs. Il n’a pas de forme ou de durée préétablie. Alors, pour construire un onboarding sur-mesure, les données sont essentielles. En analysant les données disponibles sur vos solutions, vous pouvez mesurer la qualité de l’expérience utilisateur et utiliser ces informations pour optimiser constamment votre processus d’onboarding et améliorer vos processus de vente.
En optimisant votre onboarding, vous aidez non seulement vos équipes à mieux travailler, mais vous améliorez également la gestion de vos clients et, par conséquent, l’expérience client.
L’onboarding des utilisateurs est crucial pour accélérer l’adoption de votre CRM, qu’il s’agisse d’une solution du marché ou d’une solution interne. C’est un processus continu qui va de la sensibilisation à l’outil jusqu’à la mesure des résultats. Et étant donné que les CRM évoluent constamment avec de nouvelles fonctionnalités, le processus d’onboarding peut être renouvelé à l’infini.
Les solutions d’adoption digitale, aussi appelées DAP, sont spécifiquement conçues pour faciliter la prise en main des applications SaaS. Ces solutions sont compatibles avec tous les logiciels SaaS tels que les ERP, CRM, SIRH, E-Procurement, Digital Workplace, et les outils internes. Les utilisateurs sont ainsi accompagnés directement depuis leurs applications, sans avoir besoin de sortir de l’outil pour se former.
Le DAP permet de créer des parcours d’onboarding personnalisés selon les différents types d’utilisateurs présents sur votre logiciel SaaS. Il est par exemple possible de créer un onboarding différencié pour les utilisateurs acheteurs et fournisseurs en E-Achats, pour les équipes commerciales ou marketing en CRM, ou pour les RH et les collaborateurs en SIRH.
Notre solution K-NOW, plateforme d’adaptation digitale, guide vos équipes dans l’adoption de votre solution CRM. Tutoriel, formation… tout y est pour une prise en main et des updates faciles et fluides, en mode onboarding, feedback, guidages intelligents, etc.
