Bien sûr, avoir une bonne stratégie commerciale est essentiel pour réussir. Mais convertir les prospects en clients n’en est pas moins important. C’est là qu’un CRM entre en jeu. Un CRM vous permet d’orchestrer efficacement vos efforts commerciaux et de ventes. Plus qu’un simple outil, c’est un véritable chef d’orchestre pour piloter vos activités commerciales. En outre, un CRM facilite la conduite du changement et la transformation numérique dans votre entreprise.
Un CRM (Customer Relationship Management) est un outil logiciel dévolu à la gestion centralisée des interactions avec les clients actuels et potentiels d’une entreprise. Véritable base des processus de vente et de relation client, il permet d’optimiser le cycle de vie complet des prospects et des clients. En effet, les fonctionnalités d’un CRM offrent une vision à 360 degrés sur les données et l’historique de chaque contact. Dès lors, la consolidation structurée de ces informations facilite grandement le ciblage et le suivi des actions commerciales. Gestion des pistes, qualification des leads, planification des campagnes marketing, automatisation des processus de vente : autant de missions capitales que ce système d’information permet de mener à bien efficacement. De surcroît, l’adoption d’un CRM représente un investissement stratégique décisif pour les entreprises. En synergie avec d’autres outils tels que l’ERP, le CRM favorise ainsi la coordination et la collaboration au sein des équipes.
De facto, la force de frappe d’une entreprise sur son marché s’en trouve considérablement renforcée.
Le choix d’un CRM est une décision qui impacte durablement la stratégie commerciale d’une entreprise. Dès lors, plusieurs critères fondamentaux doivent impérativement être pris en compte afin de retenir la solution la plus adaptée au profil et aux besoins spécifiques de l’organisation.
En amont, il convient d’identifier les fonctionnalités essentielles à intégrer dans le système en fonction des processus métiers. La gestion des contacts, l’automatisation du cycle de vente complet ainsi que le reporting détaillé des indicateurs clés sont des prérequis incontournables. Néanmoins, de nombreuses options additionnelles telles que la génération de leads ou la gestion des campagnes marketing peuvent s’avérer indispensables selon le secteur d’activité.
Au-delà de la puissance fonctionnelle, l’ergonomie et la facilité d’utilisation du CRM choisi constituent un facteur décisif pour garantir son adoption par les équipes. À cet égard, une interface intuitive favorisera une prise en main rapide tout en limitant les besoins de formation initiale.
La qualité du support technique et fonctionnel assurée par l’éditeur de la solution est également à considérer avec attention. La disponibilité de ressources dédiées (support téléphonique, réunions de cadrage, formation…) constitue un gage de sérénité pour bénéficier d’une assistance optimale tout au long du projet.
Le coût de mise en œuvre et de maintenance d’un CRM affecte inévitablement le choix final de la solution. Si les éditeurs historiques imposent généralement des licences onéreuses, de nombreuses alternatives abordables fleurissent désormais sur le marché, notamment des offres en mode SaaS permettant de moduler les fonctionnalités selon les moyens disponibles.
Enfin, la capacité d’intégration du CRM avec les autres systèmes d’information existants constitue un critère clé de sélection, souvent éludé. L’interconnexion avec les ERP, outils de gestion de la relation client, solutions collaboratives ou bien applications métier doit impérativement être assurée afin de garantir une synergie optimale entre les différents processus.
Sans quoi, le choix d’un CRM risque de plonger l’organisation dans une plus grande complexité qu’à l’origine.
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Figure incontournable sur le marché des solutions CRM, Salesforce fait office de référence pour les grandes entreprises. Cette suite logicielle complète cumule de nombreux atouts avec ses puissantes fonctionnalités dédiées au pilotage commercial, au marketing et aux analytics. Toutefois, son utilisation peut s’avérer complexe et son coût conséquent constitue un frein pour les PME. Pour autant, Salesforce reste l’outil idoine pour les grands comptes à la recherche d’un CRM hautement configurables et évolutif.
Véritable référence sur le marché du marketing automation et de la gestion de la relation client, HubSpot se distingue par son approche globale orientée inbound marketing. Au-delà de ses capacités CRM remarquables, la solution propose de puissants modules pour le lead management, les campagnes emailing ou le scoring des pistes. Son positionnement tarifaire très agressif et son ergonomie soignée en font un choix judicieux pour les PME et start-ups.
Cette solution CRM se démarque par son approche résolument orientée ventes avec une ligne directrice : la gestion visuelle et efficace du pipeline commercial. Pipedrive mise ainsi tout sur une interface épurée et intuitive facilitant grandement le suivi quotidien de l’activité par les équipes de vente.
Même si ses fonctionnalités restent moins étendues que ses concurrents, Pipedrive constitue une valeur sûre pour les TPE/PME désireuses d’acquérir rapidement un outil de pilotage commercial opérationnel.
Filiale d’un géant européen des paiements, Worldline dispose d’une solide expertise dans les solutions de gestion de la relation client omnicanales. Outre un module CRM complet, la suite propose de riches fonctionnalités dédiées aux centres de contacts : gestion multicanale des interactions, scripting des conversations, enregistrement des appels…
Un choix particulièrement pertinent pour les entreprises disposant d’un service client conséquent.
Ainsi, opter pour le CRM adéquat nécessite de prendre en compte de multiples critères déterminants pour la pérennité de la stratégie commerciale. Toutefois, nul besoin d’être perpétuellement paralysé par ce choix cornélien puisque les solutions abondent pour répondre aux besoins de chaque typologie d’entreprise.
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