Lors de l’adoption d’un nouveau logiciel, l’onboarding est la première expérience que l’utilisateur a avec le logiciel. Cette notion désigne également l’accompagnement de l’utilisateur, dans la prise en main de la solution. Sa maîtrise dans le temps et son appréciation sont des enjeux majeurs pour l’entreprise, qui se mesurent par le Time To Value (TTV) ou Délai de Réalisation de la Valeur de l’outil métier.
Pour appréhender l’onboarding utilisateur et le TTV, nous avons interrogé Claire Alezra d’Accenture Operations.
Claire Alezra (CA) : J’ai la charge de l’offre qui accompagne les déploiements de projets en conduite du changement, formation et coaching au sein d’Accenture Operations. Mon périmètre est la zone France, Belgique et Pays-Bas, sur laquelle nous sommes environ 120 personnes. Nous accompagnons nos clients dans l’adoption de nouveaux processus métiers et/ou outils (par exemple, CRM, SIRH, ERP).
CA : Pour moi, l’onboarding utilisateur c’est la 1ère expérience du collaborateur avec ses nouveaux processus ou ses nouveaux outils de travail. Cela inclut la mise à disposition d’un nouveau logiciel, mais également la transmission, pour faire connaître et faire apprécier les nouveaux usages. J’ajouterais également la rapidité et l’efficacité de la prise en main du nouveau processus ou de l’outil ; qui sont deux métriques importants, la première temporelle et la seconde qualitative.
K-STUDIO est un logiciel auteur e-learning pour créer des contenus de formation 100% interactifs, pour prendre en main vos outils métier. Plus souples et plus économiques qu’un environnement de formation, ces capsules pédagogiques interactives et 100% réalistes, forment par la pratique, en présentiel, à distance ou en e-learning, garantissant un taux de rétention élevé des apprenants.
CA : Plus qu’un ratio, le TTV est la rapidité à laquelle un collaborateur s’approprie un nouveau processus et outil, que le minimum requis est acquis à l’instant t, et que des fonctionnalités plus poussées peuvent être ajoutées avec la connaissance et la compréhension des impacts de ses actions. Pour moi, le TTV est l’équivalent de la Value Realization : au fur et à mesure, que le collaborateur réalise la valeur ajoutée du processus ou de l’outil. Au démarrage, la valeur du logiciel du nouvel outil est relativement faible pour un utilisateur : il doit y retrouver les fonctions de base nécessaires à son métier. La courbe d’appréciation est alors quasi plate (courbe en S). Lorsque la connaissance de l’outil augmente avec le temps, cette courbe d’appréciation croît au fur et à mesure de l’intégration de nouvelles fonctionnalités et de leur maîtrise.
CA : Je préfère me fier aux indicateurs métiers. Ce sont eux qui mesurent l’efficacité réelle de la conduite du changement, l’appropriation et la satisfaction du collaborateur. Par exemple, en plus des indicateurs classiques de conduite du changement et de déploiement, on va mesurer l’impact de ces actions sur les processus métier : par exemple, réduction des délais de paiement fournisseurs, amélioration des ventes, amélioration du taux de satisfaction d’un client, nombre d’opportunités commerciales… La traduction opérationnelle via un indicateur « terrain » me semble nettement plus parlante.
CA : Elle varie d’un projet à l’autre. Ainsi, dans le cas d’une nouvelle législation, l’accompagnement doit aller vite, très vite, car il y a souvent des dates de mise en application qui ne peuvent pas changer. A l’inverse, lors de la mise en place d’un ERP, ce facteur temps est primordial et la conduite du changement doit être jalonné dans le temps pour laisser le temps au collaborateur de se faire au changement. Nous organisons et séquençons son adoption via un plan de déploiement, des temps forts, tout cela en retro-planning de la date de démarrage.
CA : En ayant défini, en amont, la conduite du changement de A à Z. Cela passe par la définition de personas « terrain », représentatives du quotidien des collaborateurs impactés par le changement, qui permettront de déterminer les actions de communication et de sensibilisation, des modules de formation, etc. Dans ce cadre, des outils d’aide à l’appropriation, comme tels que ceux de Knowmore, sont des moteurs, voire des accélérateurs, pour accompagner la prise en main du nouvel outil. Une plateforme d’adoption digitale peut simplifier l’onboarding, être rassurant pour le collaborateur, accélère le TTV et la satisfaction utilisateur. En effet, le simulateur d’application permet de proposer des contenus de formation interactifs 100% réalistes, disponibles au moment où le collaborateur en a besoin et offre des possibilités de learning by doing, pour être opérationnel rapidement.
K-NOW, plateforme d’adoption digitale, guide vos équipes dans l’adoption des modules de votre CRM. Comme un GPS applicatif, guidages intelligents, alertes, notifications, feedback mais également onboarding, visites guidées en temps réel… tout y est pour une prise en main facile et fluide.
CA : Comme précisé précédemment, tout au long de l’adoption du logiciel, la mesure des indicateurs métiers est clé. Elle permet de piloter les indicateurs, de voir l’impact des actions de conduite du changement et formation et de prendre les mesures correctives si nécessaires, via de nouvelles actions de communication, de formation… pour un objectif de gain de productivité et de qualité. Comme un curseur, elle fait l’état des lieux de l’adoption d’un outil par les utilisateurs.
Notre solution K-VALUE cartographie les usages et donne aux équipes métier les clés pour engager les actions correctrices appropriées afin d’améliorer l’expérience utilisateur de vos logiciels. Elles intègrent la formation, l’enrichissement des guidages, l’amélioration des paramétrages de l’application, la révision des processus métier…
Accenture Operations accompagne les organisations dans leurs transformations numériques et opérationnelles. Dans cette conduite du changement, le cabinet de conseil aide les entreprises et les administrations à gagner en maturité « terrain », pour s’adapter. En mobilisant et en combinant la technologie, l’intelligence humaine et la data en temps réel, Accenture Operations leur permet d’atteindre l’excellence opérationnelle.
