La digitalisation, ce phénomène désormais omniprésent, bouscule les codes et transforme en profondeur nos façons de consommer, de communiquer et de travailler. Dès lors, les entreprises qui n’anticipent pas et ne comprennent pas les enjeux numériques risquent de prendre beaucoup de retard, voire d’être hors-jeu.
Pourtant, nombre d’organisations traînent encore des pieds face aux investissements qu’exige cette mue vers le numérique. Les réticences des collaborateurs et le manque de visibilité sur les retours sur investissement ralentissent l’adoption des outils digitaux.
Cet article vise précisément à démystifier la transformation digitale des entreprises. Nous analyserons finement les raisons de miser sur le digital ainsi que la marche à suivre pour mener à bien sa mutation.
Le virage vers le numérique procure de multiples avantages aux entreprises. Analysons plus avant les bénéfices tangibles qu’elles peuvent escompter.
Les sites vitrines, les espaces clients et les applications mobiles permettent de mieux connaître les interactions des clients avec l’entreprise. Grâce à l’analytique avancée, on est en mesure d’identifier précisément leurs parcours, leurs pages consultées, leurs canaux préférés d’échanges…
Forts de ces insights, les équipes marketing et commerciales personnalisent finement l’expérience client. Ainsi, le site web met en avant en première page les contenus correspondant le mieux aux centres d’intérêt de chaque profil utilisateur.
Surtout, lorsqu’un client contacte le service client, le conseiller visualise immédiatement l’historique de ses échanges passés. Il accède également aux détails de ses contrats et peut ainsi répondre avec pertinence à toute préoccupation.
De même, dans l’espace personnel, les clients retrouvent en un clin d’œil le statut de leurs demandes, leurs factures, leurs rendez-vous planifiés… Selon leur profil et leur ancienneté, des offres promotionnelles ciblées peuvent également leur être proposées.
Par ailleurs, les chatbots apportent un support personnalisé aux utilisateurs. Ils répondent à plus de 80% des questions de manière autonome grâce à l’intelligence artificielle. Pour les demandes plus complexes, ils transfèrent la conversation à un agent humain. Ce duo chatbot/conseiller combine donc efficacité et empathie au service des clients.
Aujourd’hui, près de 80 % des dirigeants d’entreprise considèrent que le numérique améliore la communication avec les clients et leurs collaborateurs.
La dématérialisation des procédures internes fait gagner un temps précieux aux collaborateurs.
Désormais, la reconnaissance optique de caractères, par exemple, numérise automatiquement des documents pour les intégrer aux systèmes back-office. Résultat : le délai de traitement chute de 4 jours à… 4 minutes !
Aussi, les processus de validation sont fluidifiés grâce à la signature électronique et aux workflows automatisés. Fini les documents perdus au fin fond d’une armoire en attente de signature !
Autre atout, les outils collaboratifs en ligne améliorent sensiblement la communication interne.
Désormais, toutes les parties prenantes accèdent à une plateforme centralisée pour partager en temps réel toutes les informations d’un projet. Chacun est en mesure de visualiser l’avancement des tâches, d’ajouter ses commentaires et de déposer ses livrables directement en ligne.
De plus, ces nouveaux espaces de travail digitaux favorisent l’intelligence collective. Les équipes co-rédigent plus facilement les documents et co-construisent de nouvelles idées via des fonctionnalités de mindmapping ou de vote interactif.
La dématérialisation des process élimine les coûts de stockage et d’archivage des documents papiers.
En outre, les solutions SaaS et PaaS optimisent les dépenses IT en évitant d’héberger les infrastructures en interne. Il n’est plus nécessaire d’investir massivement dans des serveurs ultra-puissants et onéreux à maintenir !
Dorénavant, les entreprises adoptent une logique de consommation à l’usage et à la demande. Elles ne payent que ce qu’elles utilisent via un abonnement flexible et ajustable à tout moment.
Par ailleurs, le digital ouvre des opportunités de revenus additionnels. Les objets connectés ou les places de marché permettent de facturer de nouveaux services à valeur ajoutée. Ajoutons enfin que les entreprises qui ont atteint leur maturité numérique sont 26 % plus rentables que leurs concurrents (MIT Sloan Research & Capgemini).
Il s’agit dans un premier temps de faire un état des lieux complet du système d’information et des processus internes. On analyse la taille des bases de données, les applicatifs utilisés, les procédures en place dans chaque service, les parcours clients…
Cette phase permet d’évaluer précisément le niveau de maturité digitale de chaque maillon de l’entreprise. On identifie ainsi les chantiers prioritaires pour la future feuille de route de la transformation à l’échelle de l’entreprise.
Les initiateurs du programme de digitalisation doivent ensuite en présenter les tenants et les aboutissants auprès des parties prenantes internes. L’objectif : obtenir l’assentiment des décideurs quant aux investissements colossaux à consentir.
Il s’agit également de vaincre les résistances au changement risquant d’émerger parmi les équipes. Pour ce faire, les porteurs de projet mettent en exergue les bénéfices attendus en termes de conditions de travail et d’employabilité. Ils présentent la transformation digitale non comme une fin en soi, mais comme un moyen d’améliorer concrètement le quotidien des collaborateurs.
Sur la base des résultats de l’audit, les chef.fe.s de projet délimitent avec acuité le périmètre de la digitalisation. Ils isolent avec précision les processus à optimiser en priorité selon leur niveau de maturité digitale.
Ils modélisent étape par étape le parcours futur de bout en bout en intégrant les nouvelles solutions digitales identifiées. Ces « blueprints » permettent de simuler les gains attendus et de dimensionner les ressources nécessaires.
La conduite du changement revêt un caractère prépondérant dans la réussite d’un programme de transformation digitale. Sans l’adhésion des équipes en interne, les solutions technologiques les plus sophistiquées resteront lettre morte, aussi sophistiquées soient-elles.
Aussi les instigateurs du projet doivent-ils redoubler de pédagogie pour convertir les collaborateurs à la cause numérique. Il s’agit en premier lieu de les prémunir contre deux écueils symétriques : la technophobie et la technophilie.
D’une part, les managers de proximité tempèrent les craintes légitimes des employés quant à la pérennité de leur poste et à la surcharge cognitive induite par cet inéluctable changement de paradigme.
Ils leur démontrent, preuves scientifiques à l’appui, que l’avènement du digital ne sonne pas inexorablement le glas des métiers traditionnels. Bien au contraire, il fait naître de nouveaux besoins en compétences et garantit ainsi leur employabilité future.
D’autre part, ils mettent en garde contre les discours techno-béats des experts auto-proclamés. Ceux-ci, grisés par l’engouement des dernières innovations, minimisent souvent l’inertie des habitudes et la nécessité d’un accompagnement des parties prenantes.
Or, sans une montée en compétence progressive des utilisateurs, les outils les plus sophistiqués resteront de petits bijoux technologiques… sous-exploités.
Pour ce faire, un vaste programme de formation est déployé en amont du démarrage. Des tutoriels vidéos et modes opératoires pas-à-pas sont mis à disposition en self-service sur le réseau social d’entreprise. Les collaborateurs y trouvent ainsi en un clic la marche à suivre illustrée pour réaliser leurs nouvelles tâches digitalisées.
Ainsi, grâce à cet accompagnement plurimodal, chaque collaborateur progresse à son rythme vers la maîtrise des nouveaux outils. Dès lors, la technologie numérique, hier perçue comme une contrainte subie, devient peu à peu un allié de poids dans l’accomplissement serein des missions de chacun.
Plutôt que de déployer simultanément toutes les briques technologiques, on privilégie des approches itératives. L’objectif : lancer rapidement des premières versions du futur système cible (MVP) pour recueillir le feedback des utilisateurs finaux.
Ceux-ci évaluent la solution et partagent leurs points d’irritation ou idées d’améliorations. Ces retours terrain continus permettent d’enrichir la solution au fur et à mesure des versions pour qu’elle réponde au mieux aux attentes des équipes.
En définitive, la transformation digitale procure des bénéfices tangibles à toutes les strates de l’entreprise. Elle optimise l’expérience client en répondant avec acuité à ses attentes fugaces. Elle accroît par ailleurs la productivité des équipes en automatisant les processus internes rébarbatifs. Surtout, elle pérennise le modèle économique de la société en ouvrant de nouveaux relais de croissance.
Certes, à l’instar de toute mutation d’envergure, le virage technologique ne va pas sans heurts ni fractures. Mais le surcroît de valeur créée à moyen terme contrebalance largement les désagréments initialement induits.
Aussi, loin de subir la digitalisation comme une mode éphémère, il convient de l’appréhender comme un passage obligé. Les dirigeants avisés l’abordent certes avec lucidité, mais aussi avec une saine ambition. Ils en font un vecteur d’amélioration continue du service client et d’épanouissement au travail des collaborateurs.
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